Jest taki moment na spotkaniach, którego większość CFO obawia się jak ognia. Rozmowa dotyczy wyników. Finanse prezentują liczby. Biznes kiwa głową do momentu, w którym na ekranie pojawia się wskaźnik, który nie zgadza się z jego obrazem rzeczywistości. Wtedy pada zdanie: „A moje liczby mówią coś innego.”
Od tego właśnie momentu spotkanie przestaje dotyczyć realnego problemu biznesowego. Nie rozmawiamy już o tym, co należy zrobić aby problem rozwiązać. Zaczynamy rozmawiać o tym, które liczby są prawdziwe.
Przez wiele lat wydawało mi się, że jest to przede wszystkim problem danych. Dzisiaj myślę, że w większości organizacji problem wygląda zupełnie inaczej. Kiedy firma zaczyna kłócić się o liczby, bardzo często problemem nie są liczby. Problemem jest brak wspólnej definicji rzeczywistości.
Raport „Jacek”
Kilka lat temu pracowałam ze spółką, w której sprzedaż korzystała z raportu znanego wszystkim jako „Raport Jacek”.
Kiedy pierwszy raz o nim usłyszałam, zapytałam, dlaczego raport ma nazwę Jacek. Okazało się, że Jacek był jednym ze sprzedawców, który nie pracował już w tej organizacji od kilku lat. Raport natomiast nadal funkcjonował i miał się całkiem dobrze. Sprzedaż planowała na jego podstawie działania, rozliczała wyniki i monitorowała realizację celów. Co więcej, ludzie naprawdę ufali tym liczbom (Jacek został zapamiętany jako osoba znająca się na obsłudze systemu). Problem polegał na tym, że finanse pokazywały coś innego.
Naturalną reakcją było założenie, że ktoś popełnił błąd. Albo raport sprzedaży jest błędny, albo raport finansowy jest błędny. Po dokładniejszej analizie okazało się jednak, że problem nie wynikał z błędu. Oba raporty odpowiadały po prostu na inne pytanie.
Raport używany przez sprzedaż opierał się na innych założeniach co do wartości deala w miesiącu, inaczej traktował część transakcji i nie uwzględniał korekt. Z punktu widzenia zespołu sprzedaży był całkowicie logiczny i pozwalał śledzić realizację celów handlowców. Z punktu widzenia finansów nie pokazywał jednak rzeczywistości, którą później raportowano zarządowi.
I właśnie wtedy zrozumiałam coś bardzo ważnego. Większość sporów o liczby nie jest sporem o liczby. To jest spór o definicje a nie o liczbę.
Każdy system ma swoją prawdę
W finansach bardzo lubimy myśleć o liczbach jak o czymś obiektywnym. Przychód, koszty, finansowe wskaźniki, wszystko ma swoją jasną definicję, którą znamy od studiów. Tyle że rzeczywistość organizacyjna wygląda znacznie bardziej skomplikowanie. Sprzedaż pracuje w CRM-ie, Finanse pracują w ERP, HR korzysta z własnych systemów, Operacje korzystają z MES i kolejnych narzędzi i tak dalej.
Każdy z tych systemów został stworzony po to, żeby wspierać konkretny proces biznesowy. W efekcie każdy z nich pokazuje rzeczywistość z nieco innej perspektywy.
Problem pojawia się wtedy, kiedy organizacja zakłada, że wszystkie te perspektywy oznaczają dokładnie to samo. A bardzo często nie oznaczają. Jedna funkcja raportuje sprzedaż według podpisanych kontraktów. Inna według wykonanej usługi. Jeszcze inna według wystawionych faktur. Każda z tych liczb może być poprawna i na dodatek każda może pochodzić bezpośrednio z systemu.
A jednocześnie wszystkie mogą prowadzić do zupełnie różnych wniosków.
Dlatego nie zaczynam od raportu
Aby zrozumieć na co patrzymy należy zadać sobie jedno pytanie: Skąd płynie ta liczba? Celowo nie pytam, który raport jest poprawny. W praktyce bardzo często okazuje się, że oba raporty są poprawne, tylko odpowiadają na różne pytania. I wcale nie twierdzę, że powinniśmy zawsze przyjmować finansową definicje czy wskaźnik jako właściwy. To na co powinniśmy patrzeć zależy od celu ćwiczenia. I tak w naszym przypadku wartość zamkniętej sprzedaży jest również ważnym wskaźnikiem, który wcześniej pokazuje nam stan rzeczy niż faktycznie wystawione faktury czy też zrealizowane usługi.
Zanim zaczniemy analizować wynik, powinniśmy rozumieć proces, który ten wynik wygenerował. Dane nie biorą się z raportu. Raport jest ostatnim etapem całej drogi, a liczby powstają wcześniej. W sprzedaży. W operacjach. W produkcji. W obsłudze klienta. Potem przechodzą przez systemy, definicje, transformacje i dopiero na końcu trafiają do raportu. Jeżeli nie rozumiemy tej drogi, bardzo łatwo zacząć dyskutować o skutkach, nie rozumiejąc przyczyn.
Jedno źródło prawdy nie zaczyna się od dashboardu
Kiedy rozmawiam z organizacjami o jednym źródle prawdy, bardzo często pierwszym skojarzeniem jest technologia. Nowy system, hurtownia danych, dashboard.
Narzędzie może oczywiście być pomocne, natomiast jedno źródło prawdy nie zaczyna się od narzędzia. Zaczyna się od uzgodnienia definicji.
Dopóki nie uzgodnimy, czym jest klient, sprzedaż, marża czy aktywny użytkownik, możemy kupić najlepszą technologię na rynku i nadal produkować kilka różnych wersji rzeczywistości.
Technologia nie rozwiązuje problemu braku wspólnego języka. Ona jedynie skaluje to, co już istnieje. I tutaj w ramach dygresji powiem, że zjawisko to nazywam „skalowaniem chaosu”, ale to temat na zupełnie inny artykuł.
A potem pojawia się AI
Przez wiele lat spór o dane był problemem głównie raportowania i dyskutowania wyników. Dzisiaj staje się problemem znacznie większym.
Jeżeli organizacja nie ma wspólnych definicji danych, AI nie naprawi tej sytuacji. AI zrobi dokładnie to samo, co wcześniej robił człowiek. Weźmie dostępne dane, przeanalizuje je i wygeneruje wniosek. Problem polega na tym, że będzie to robiło szybciej, niekoniecznie wskazując tok myślenia i użyte dane. Jeżeli dane są niespójne, niespójne będą również wnioski.
Dlatego coraz częściej myślę, że prawdziwa przewaga finansów nie polega dziś na dostarczaniu szybko coraz większej liczby raportów. Polega na pilnowaniu, aby cała organizacja opierała swoje decyzje na tych samych definicjach, tych samych założeniach i tej samej wersji rzeczywistości.
Bo kiedy zaczynamy kłócić się o to, które liczby są prawdziwe, najczęściej problem nie leży w liczbach. Problem polega na tym, że każda funkcja patrzy na ten sam biznes, ale opisuje go innym językiem. A dopóki nie uzgodnimy języka, bardzo trudno uzgodnić decyzję.